Programme de la formation
Cette formation s'adresse aux professionnels de la régulation et de l'écoute téléphonique des structures de coordination et d'appui souhaitant approfondir leurs compétences et perfectionner leur maîtrise des échanges complexes.
En mettant l'accent sur la gestion des situations critiques, l’adaptation aux interlocuteurs difficiles et l’optimisation de la coordination, elle vise à renforcer la qualité et l’efficacité de la prise en charge des appels.
Basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Objectifs de la formation
- Analyser et traiter des situations complexes
- Identifier et gérer les situations critiques en appliquant les protocoles d'alerte appropriés
- Utiliser des techniques avancées de désescalade face à l'agressivité
- Optimiser la coordination interprofessionnelle par des méthodes de transmission adaptées
- Mettre en œuvre des stratégies de préservation de leur équilibre professionnel
Profil des bénéficiaires
Pour qui :
Salariés des structures de coordination et d'appui
Prérequis :
Compétences fondamentales en écoute téléphonique
Contenu de la formation
J1 - RAPPEL DES FONDAMENTAUX
La relation d'aide selon Carl Rogers
Les principes de l'écoute active
Les différents types de questions
La communication non verbale au téléphone
Compréhension empathique vs sympathie vs compassion
Structure optimale de l'entretien téléphonique
J1 - TRAITER LES SITUATIONS COMPLEXES
Identifier et repérer les situations complexes
Analyse des difficultés rencontrées
Introduction aux outils d'analyse
J1 - OUTILS D'ANALYSE PRATIQUES
Mise en pratique des outils d'analyse
Procédures et orientations
Structurer un suivi de parcours interprofessionnel (Outils adaptés, facilité d’accès à l’information...)
Optimiser la transmission d’informations pour garantir la continuité du service
J1 - DÉJOUER LES PIÈGES COGNITIFS
Les faux amis des situations complexes
Les biais cognitifs
Les vitesses de la pensée
J2 - TRAITER LES SITUATIONS CRITIQUES
Identifier les situations critiques
Procédures d'urgence et orientations
J2 - GESTION DE L'AGRESSIVITÉ
Comprendre et gérer l'agressivité
Techniques de désamorçage
Outils complémentaires
J2 - MISE EN PRATIQUE INTENSIVE
Jeux de rôle
Gestion émotionnelle personnelle
J2 - COORDINATION INTERPROFESSIONNELLE
Situations de coordination complexes
Améliorer la communication interprofessionnelle
Améliorer la traçabilité
Gérer les communications difficiles
J2 - PRENDRE SOIN DE SA SANTÉ MENTALE
Les risques psychiques
Les ressources de préservation
Equipe pédagogique
Consultant-formateur psychologue expert en gestion de conflits, communication orale.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement et suivi des absences
- Test pré et post formation
- Certificats de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie active et participative
- Alternance apports théoriques / exercices pratiques
- Réflexion collective et individuelle
- Mises en situation et jeux de rôle
- Débriefings structurés
- Travaux en sous-groupes
Capacité d'accueil
De 8 à 12 apprenant(s)
Accessibilité
Appui Santé France Formation s’engage dans une démarche d’accès pour tous à ses formations, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez accéder à nos formations, n'hésitez pas à nous contacter : psh@appuisanteformation.fr
