Programme de la formation
Les professionnels des structures de coordination évoluent dans un environnement complexe où la collaboration entre acteurs de terrain, institutions et usagers est au cœur de leur mission.
Cette collaboration s'appuie aujourd'hui sur une multiplicité de canaux de communication : échanges en face-à-face, mais aussi emails via divers outils, réunions de coordination en visioconférence, et appels téléphoniques avec les partenaires ou les familles.
Chaque canal a ses codes, ses pièges et ses opportunités. Les situations de tension peuvent survenir sur tous ces canaux : un email mal interprété, une visio où le non-verbal est réduit, un appel téléphonique avec un interlocuteur en difficulté...
Sans les bons réflexes, ces échanges peuvent générer des malentendus qui impactent la qualité de l'accompagnement.
Cette formation propose des outils concrets pour communiquer avec assertivité sur tous les canaux, prévenir les conflits et maintenir des relations professionnelles de qualité, que l'on soit en face-à-face, derrière un écran ou au téléphone.
Objectifs de la formation
- Comprendre ce qui déforme la communication (filtres, implicites, émotions..) et repérer les situations à risque de tension.
- Renforcer les techniques de communication interpersonnelle (écoute, questionnement, reformulation, feedback) au service de la coopération.
- S’affirmer avec assertivité : exprimer une demande, un désaccord, une critique ou un recadrage, notamment avec la méthode DESC.
- Prévenir et gérer les tensions : se recentrer, désamorcer et recadrer sans escalade.
- Adapter sa communication aux différents canaux, avec priorité à l’email, et repères téléphone/visio.
Profil des bénéficiaires
Pour qui :
Tout professionnel en situation de coordination pluridisciplinaire
Prérequis :
Aucun prérequis technique n'est nécessaire.
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes de la communication et repérer les points de rupture
Processus de communication (verbal / para-verbal / non-verbal) et impacts sur la relation
Freins et filtres sources de malentendus (cadres de référence, implicites, biais..)
Distinguer faits / interprétations / ressentis pour objectiver les échanges.
Repérer les situations à risque (urgence, fatigue, sur-sollicitation, priorités divergentes).
Techniques de communication interpersonnelle au service de la cohésion
Écoute active et reformulation : sécuriser la compréhension, apaiser, recadrer.
Questionnement de clarification : attentes, priorités, échéances, responsabilité.
Feedback constructif : formuler un retour utile sans dégrader la relation.
Repères : attitudes de Porter pour ajuster sa posture d’écoute.
Communication assertive : s’affirmer tout en respectant l’autre
Repérer les styles de communication et leurs effets (passif / agressif / manipulateur / assertif).
Dire non, poser une limite, exprimer un désaccord : fondamentaux de l’assertivité.
Exprimer une critique recevable : centrer sur les faits, clarifier l’attendu.
Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure) pour structurer les demandes, les recadrages, et les désaccords, selon le contexte.
Prévenir et gérer les tensions
Comprendre les mécanismes des tensions et les logiques d’escalade (points de blocage).
Outils : reformulation, questionnement, DESC.
Se recentrer avant d’intervenir : pause cognitive pour éviter la réaction à chaud
Repères neuropsychologiques sur la réponse au stress pour comprendre les réactions et sécuriser ses réponses, notamment à l’écrit.
Désamorcer et recadrer : recentrer, reformuler, dédramatiser, conclure sur le “prochain pas”.
Communication multicanale : sécuriser les échanges
Spécificités des canaux (présentiel, téléphone, mail, visio) : risques et bonnes pratiques.
Email professionnel : structuration, neutralité, clarté pour éviter les facteurs d’escalade (réponse à chaud, CC/CCI, ambiguïtés dans le texte).
Adapter la technique DESC à l’écrit.
Equipe pédagogique
Formateur expert en communication professionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de positionnement en amont
- Évaluations formatives régulières (quiz, mises en situation, exercices)
- Feedback personnalisé du formateur lors des jeux de rôle et exercices
- Questionnaire d'évaluation des acquis (comparaison avant/après)
- Certificat de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle de formation équipée (vidéoprojecteur, paperboard)
- Supports pédagogiques
- Fiches-outils : DESC, modèles d'emails, check-lists visio/téléphone
- Grille d'auto-évaluation de son style de communication
Capacité d'accueil
De 6 à 12 apprenant(s)
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour étudier les adaptations possibles.
